Het verhuizen van je aansluitingen

Aaaarrrrggghhhhh. Getver. Potverdorie.

Waarom doet dat stomme ding het nou niet!

Toch maar even de klantenservice bellen.

Tring, tring, tring… U bent de 7^e wachtende in de rij.

Pffff. Bij de Ziggo Klantenservice pakken ze dat gelukkig anders aan.

Van frustratie naar vriendelijk geholpen

We kennen allemaal de frustratie van slechte verbindingen en aansluitingen die het niet doen. Televisies die een eigen leven lijkt te leiden. Telefoongesprekken waarbij de verbinding plots wegvalt. Mailtjes die niet verzonden worden door een slechte wifi. Zeker als je aan het verhuizen bent geweest, liggen dit soort problemen voor de hand. Dit zijn bij uitstek de momenten dat we de providers nog eens onder de loep nemen en we niet alleen van huisadres veranderen, maar ook van aanbieder. Natuurlijk gaat het niet altijd fout, maar als het fout gaat, is het knap irritant. Het is dan ook hoog tijd om eens te onderzoeken wanneer mensen zoals jij en ik het bellen naar een klantenservice een succes vinden èn wanneer we er de balen van hebben. We gingen de straat op om een top 3 te kunnen samenstellen van geslaagde gesprekken met de klantenservice.

Een klantenservice waar je blij van wordt

Met stip op 1 staat:

Een vriendelijke en begripvolle stem aan de andere kant van de lijn.

Men is het er unaniem over eens. Als de medewerker van de klantenservice geïnteresseerd overkomt en je echt probeert van dienst te zijn, verdwijnen de irritaties als sneeuw voor de zon. De stress van het verhuizen komt er tijdens dit soort telefoontjes vaak uit en menigeen uit die boosheid op de medewerker. Als de heer of dame aan de andere kant van de lijn rustig blijft, de tijd neemt en meedenkt om te komen tot een oplossing, wordt dat als erg prettig ervaren.

Het 2^e waar de ondervraagden blij van werden, is:

 Als de klantenservice concreet actie onderneemt en afspraken vastlegt.

Loze beloftes en afspraken die niet nageleefd worden, zijn een bron van frustratie en leiden vaak tot een nieuwe switch van provider. Het uitleggen van de vervolgstappen door de medewerker, het maken van duidelijke afspraken en het bevestigen ervan per mail, worden gewaardeerd en staan daarom op een absolute nummer 2 in deze lijst.

Last but not least, is het 3e punt dat voor een tevreden gevoel zorgt bij degene die met een klacht naar een klantenservice belt:

Het aanbieden van een extra korting of een cadeautje.

Wij zouden geen Nederlanders zijn als we niet blij zouden worden van dingen die we gratis krijgen. Uit het onderzoek blijkt dan ook dat we alle pijn en moeite gemakkelijker vergeten als we een tegemoetkoming krijgen voor de ellende die er ervaren is. Het opvallende is dat het er niet toe doet of het om grote of kleine giften gaat. Ook de kleine attenties zoals het opsturen van een pen of het huren van een gratis film wordt gewaardeerd. Het aanbieden zelf blijkt vaak al voldoende waardoor het vervolgens niet uitmaakt of het daadwerkelijk uitgevoerd wordt. Alhoewel in puntje 2 natuurlijk wel werd genoemd dat we ervan houden als afspraken worden nagekomen.

Mini-onderzoek

Bij de Ziggo Klantenservice hebben ze de resultaten uit het mini-onderzoek begrepen en ter harte genomen. Zij staan dan ook met stip op 1 als het gaat om klantvriendelijkheid. Nu toch maar hopen dat je de klantenservice niet nodig hebt 😉